定制橱柜的产品服务体系研究

摘要：随着人们生活品质的提高，成品家具已经不能够完全迎合消费者的个性化需求。同时随着住宅户型的更加多样化，市场上的成品家具与家居空间也越来越难以完全吻合，故定制橱柜正逐渐受到消费者的青睐，但也随之带来了很多问题将产品服务体系中的科学方法运用到定制橱柜行业，能够有效地解决问题，更好地为消费者服务，满足消费者的需求，从而有利于定制橱柜行业的发展。

随着人们生活品质的提高，成品家具已经不能够完全迎合消费者的个性化需求。同时随着住宅户型的更加多样化，市场上的成品家具与家居空间也越来越难以完全吻合’故定制橱柜正逐渐受到消费者的青睐。研究定制橱柜的产品服务体系，能够帮助企业通过科学的方法更好的为顾客服务，满足客户的需求，使得定制橱柜企业销售的不是产品，更多的是服务。

1定制橱柜

1、1定制橱柜的概述

随着社会的发展，人们对个性化需求已经达到很高的标准，这让定制橱柜有了充分的发展空间。定制橱柜不但能有效满足消费者个性化的需求，而且能够根据不同的尺寸空间量身定制这让定制橱柜品牌在风雨迭起的橱柜市场迅速崛起许多顾客需要在有限空间内满足多样化的需求，因而有创意、个性化的定制橱柜成了家居业的时尚。

但定制橱柜行业的日趋成熟，使得众多企业意识到只是单一的“定制”已经不能完全满足消费者的需要，要想有更好的市场，必须通过服务来增加产品附加值。

橱柜首先销售的是产品，较基本的服务就是产品本身所带来的使用服务？橱柜基本功能是储物功能，但仅包含储物功能是远远不够的。定制橱柜更应该满足客户的其他需求，它的尺寸应该随厨房空间的大小而变化，清晰合理的规划功能分区：让使用者在烹饪的过程中享受到因功能的合理配置而带来的方便：要达到这种完全以客户为中心的服务，在设计研发阶段，就需要将客户的使用流程考虑在内，然后通过产品的合理配置来表现出来。这种在使用中才能享受到的服务虽然是隐含的，不能够直接从产品当中看到，但是非常重要：

1.2定制橱柜的发展现状

近年来，随着消费主体的改变和消费观念的转变，人们对‘家居个性化、人性化、智能化、健康化和功能化的追求不断提高，未来10年，中国将进入二次装饰装修的高峰期，加上80后对个性化的追求，定制橱柜将迎来一个井喷式发展。

据相关统计显示，同前定制橱柜占整个家具市场份额的20%左右，行业发展空间巨大。不过，定制橱柜并不会完全取代传统的板式家具，而是多种产品同场竞技，形成一种互补？

定制产品虽能满足人们多样化的需求，但对于很多方面还不规范而出现问题，消费存的权益往往无法得到保障。目前国内外右很多定制橱柜的家具品牌，但真正能做到材质、品质、工艺以及较终效果都让人都满意的却不多，而能做到这几点的大品牌在价格上又十分昂贵？如何寻找到一个比较好的平衡点，如何通过产品服务体系来完善产品，让消费者不只是使用产品，更是享受使用产品的过程，是急需解决的。

1.3定制橱柜行业存任的问题和发展困境

1.3.1售后问题

国内家居市场规范存进一步的扩大化的同时，消费者的对家居生活品质需求也在不断攀高：然而一蝼问题就会伴着发展的过程当中涌现出来，现如今，橱柜产品以次充好、模糊原材料、假冒行业荣誉企业等现象在家居卖场巾并不鲜见，网络上也不乏橱柜团购陷阱，而售后服务的缺失更是家居卖场和橱柜企业的另一突出问题，但如果做得好，势必能为一个品牌在市场竞争中取得决定性的优势：

1.3.2产品价格标示不清晰

市场上各类门的价格200至5000元的都有，不少消费者看到标签价格，以为是整套门的售价。实际上这些标价也有不同，有的是单门扇的价格，有的是整套门的价格（包含门套）。某些商家为了吸引消费会故意用低价的单门扇来做广告，其实有的橱柜整套算下来可能是标价的两倍不止。

1.3.3“无条件退货”不包括定制商品

北京多家大型家居商场，例如居然之家、万家灯火都打出了“无条件退货”的招牌，以提高服务质量，但在实际操作中，并非所有商家都会无偿退货。多数商场“无条件退货”的承诺，仅限于正常销售的产品，不包括定制产品：如果消费者执意要退定制产品，所产生的费用要消费者负责，现在市场大部分家具如门、柜都需要根据居室环境定做，如果退货，商家很难再次销售，故大多数情况不同意消费者退货一

1.3.4橱柜安装不专业

定制橱柜，除了生产之外，安装这一项工作也相当亟要，直接关系到产品的美观与使用寿命。罔内的安装与售后服务和同外橱柜企业相比，有很大差距，有些小公司甚至没有售后安装：国人的意识依然停留在用户的概念中，以为只要质越过得了关就可以赢取商场，这是十分狭隘的思想。

1.3.5橱柜企业整体实力较弱

橱柜企业整体实力较弱表现在企业规模小、专业程度较低：许多的橱柜企业都是从一些小作坊做起或者是橱柜行业的转行做橱柜产品的企业二这些小企业做整体橱柜只是看到整体橱柜市场需求巨大而涉及于此：狭隘的眼光以及不规范的企业管理使得这些企业只顾眼前利益。整体橱柜行业每年都有很多的新品牌出现，很多橱柜品牌消失的例子就暴露出这种问题：

2定制橱柜的产品服务体系

2.1产品服务系统的分类

产品服务系统为近几年较新的研究领域，产品服务系统，全名为Product Service System，简称PSS，可以定义为将实体产品与无实体的服务相结合，配合完整的运营模式构成一套B2B或B2C的系统，此系统的目的在于直接满足消费者的需求，而并非只依赖销售一种产品。

产品服务系统可以视为一种商业模式的演进，而此商业模式将发展重点转向在于如何满足原本消费者的需求，在此前提下，企业不一定需要大量生产更多的产品或是尽可能的压低产品成本，而可以通过提升同一产品的价值，使每一位消费者的需求仍可满足，销售的不再是商品，而是服务。

在刚才的叙述中，产品服务体系的概念其实定义相对广泛，因此需要有一套有效的分类方法方便归纳整理。

一般较具代表性的分类方法是将产品服务系统分为三大导向，分别是产品导向、使用导向和结果导向。Tukker在2003年提出的服务类型的分类，在这三大分类方法下，又更进一步细分成为八大项，提出八种类型的概念。

(1)产品导向

在此阶段主要仍是以销售实体商品做为商业模式，但是会在销售的商品上加入其他的服务。商品销售出去后，其拥有权为使用者所有，但也会同时享有伴随于产品的服务。在此导向下，可再细分为两种类型：产品相关服务(Product-RelatedService)和建议与咨询(Adviceand Consultancy)。

(2)使用导向

此类型的产品服务系统仍以产品为主，但注重于使用产品达到目的。在此导向下，可再细分成三种类型：产品长期租借(ProductLease)，产品租用或共享(Product Rentingor Sharing)和产品共乘(Product Pooling)。

(3)结果导向

此类型为当使用者有所需求时，服务提供者提供一个直接满足使用者的结果。在此导向下，可再细分成三种类型：活动管理与外包(Activity Management /Outsourcing)、依据服务程度计费(Payper Service Unit)和功能结果(Functional Result)Ⅲ。

2.2服务模式

为了进一步的探讨橱柜产品所能够提供的服务，通过分析各项服务案例总结服务方式，归纳出一套服务模式的分类方法。

服务模式根据服务的动机分为六大类型，此六大类可以发现大多以商业利益为动机，不过也正因为产品服务体系具有此项特性，即增加经济效益的可能性，也才使得产品服务系统具有更高实用机会。在此六大类型之下，每一分类又再有三种子类型是其服务所运用的模式，以表达服务是如何进行的（表1）。

2.2.1开发商品潜在价值

开发定制橱柜的潜在价值可以通过延长其使用寿命，增加其使用时间，通过减少橱柜产品的更换率，从而减少污染。或者回收老旧产品，基于绿色设计的观点，对于还有价值的部件，经道重新加工更换重新销售。比如回收老款的橱柜产品，以旧换新。另外在回收的过程中，可以了解客户咨询，知道客户需求，便于了解市场。

2.2.2节省时间与便利性

为了方便消费者，为其提供更有效的服务来节省顾客时间，有效率的解决顾客的问题。如提前预约服务，可以网上预约也可以电话预约，预约后方可进行免费的设计咨询、定制设计等服务。

当购买后，会尽快安排送货服务，让消费者可以轻松的取得所购买的产品，提高商品的便利性。定制橱柜企业应该寻找消费者较需要的服务，尽量简化非必要的服务，把中间过程替消费者完成，让消费者轻松购买。

2.2.3提升竞争力

必须不断提升自身的竞争力才能让定制橱柜企业立于不败之地，改变只是单一提供商品给消费者的服务模式，而是提供新型的服务模式。将更多服务附加于产品本身，让消费者切实的感受到除产品以外所带来的服务。比如定制橱柜不只是橱柜产品本身，更多的是在设计中考虑到了人体工程学的因素，方便人们的使用，这些隐含的服务只有当亲自使用时才能体会的到。

2.2.4满足更多需求

定制橱柜产品不但要满足消费者的明确需求，更要满足消费者的潜在需求和隐含需求。橱柜企业除了提供主要功能外，还应该提供更多的额外附加服务与其主要功能相互搭配，让原本的功能更多元，让消费者感到的服务价值远很过原本对产品的期望。客制化是进一步针对不同客户的特殊需求去量身定做对方需要的产品。比如家里一般是老人做饭，那么在橱柜产品中就有必要添加提醒装置，防止偶然事件发生。或者橱柜产品的高度要考虑老人的身体，不设计过高的储物柜等。

2.2.5更专业化

因为专业，消费者才能放心。定制橱柜一定要让客户感受到企业的专业，每个细节都是深思熟虑的。通过专业管理保证企业的有效运营，细致保证产品的每一个部分都有专人负责，搜集整理是将大量的资料整理成为重要的咨询传递给使用者，同时一些反馈对于提高橱柜产品的品质也有很大帮助。

2.2.6降低成本

降低成本是企业谋求利润较大化必须要做的，但减低成本并不代表降低产品质量。在保证产品品质达到要求的前提下，较大化的减低成本。降低成本除了将原有的生产成本降低外，也可通过不同的模式让使用阶段的物料减少消耗，达到成本下降的目的。可分为共用、软体代替硬体和多次利用三种模式。此六大服务模式提供了另外一套探讨服务体系的方式，在本研究中，根据Tukker提出的八类型分类方法于此服务模式对定制橱柜进行分类，可进一步探讨更多的服务模式，并尝试总结出新型服务的可能性。

2.3基于产品服务体系对所存在问题的解决方案

以顾客为中心，事事为消费者考虑。无论从产品的设计研发阶段、市场销售阶段，还是售后服务都要以顾客为中心，从消费者的角度出发，增强产品的适用性和实现产品所带来的潜在价值。从各个方面替消费者考虑，解除消费者的后顾之忧，培养消费者的信赖度，较终形成品牌价值。服务是在核心产品和形式产品层次之上的一种延伸产品、附加产品，是提供给消费者的一种潜在利益。它是一种畿完善人的体验的活动，需要有一系列的产品形体来支持和实现活动的核心利益。JosephPine和James Gilmore的体验经济理论，生活必需品会转变成商品，而商品又会转变成服务，并较终引向体验&。那么以完善人的体验为目的的服务对消费者来说，无疑是新的价值源，即服务产生价值。

2.3.1售后问题

在定制橱柜行业，售后问题日渐突出。这不但与产品质量有关，企业的售后制度也有不可推卸的责任。企业应该制定合理的售后标准，在售后合同中详细标明，方便客户的理解与接受。事实上，产品安装之后，并不意味着企业的责任就到了终点。在产品的使用过程中也会出现各种各样的问题，需要企业提供持续的维护服务。在这一方面，很多企业都还有很大差距，售后不周到，手续复杂麻烦，维修成本高等。企业应该着重加强售后服务的投入，提高售后服务的效率，尽可能的减少客户的二次消费，给客户一个的售后体验。这样才能留得住客户，客户的口碑才是企业的活广告。

2.3.2产品价格标示不清晰

现在个别商家故意混淆视听，通过低价格吸引消费者，在其他方面把价格再加上去，欺瞒消费者。这种做法十分不可取，对消费者不真诚的结果让消费者就是对历销售产品不认可，较终失去客户。各商家应该遵循科学的方法和策略来销售产品，通过产品的差异化、突出的卖点、完善的服务的来争取客户。吸引客户的方法有很多种，避免使用这种价格标示不清的方法，真材实价，依托完善的服务，争取消费者的信赖才是可取的方法。

2,3.3“无条件退货”

不包括定制商品，由于橱柜定制工作细节错综复杂，从消费者下单、组织生产、配送、上门安装以及售后服务等各个环节必须环环相扣，且产品定制过程中涉及的板材及零部件、五金件很多，容易出错。并且定制橱柜具有性，橱柜每个细节都根据顾客需求而定，万一出现问题，退换十分困难。定制橱柜一旦退回来就等于是废品，因为制作橱柜时，是根据消费者的特殊需求量身定做的，针对性较强，不能再卖给其他消费者，所以多数厂家不愿意接受退货，而往往采取降价等方式来解决问题。这就需要厂家在测量尺寸、方案设计阶段仔细认真的跟客户核对，双方签字有效，减少错误的可能性。在T厂加T阶段严格按照图纸要求定做，防止由于疏忽而造成尺寸上的误差，使客户不满意。交货阶段积很配合客户安装验收测试，每一步骤都有客户厂家双方签字为准，避免问题产生后的责任分配问题。

2.3.4橱柜安装不专业

橱柜的安装过程是与客户直接交接的阶段，能够直接的让消费者感受到企业的专业与文化素质j如果安装不专业会造成消费者对品牌的印象下降，从而引起对产品的不信任感。故企业应注意到这些细节问题，企业应在上岗前对安装员工进行的工作培训，使其在一定规范下工作，给客户留下良好的印象。

2.3.5橱柜企韭整体实力较弱

橱柜行业已经步人发展和提升的关键时期，要继续坚持以市场为导向，加快产品结构调整。必须深挖市场潜力，加大调整产品的结构力度，把高附加值的产品作为开发重点，同时在自主知识产权上下功夫，形成白己的核心技术和专利，加快科技成果的转换速度，满足不同层次消费者的需求。

3结语

虽然定制家具市场前景广泛，但随之而来的问题也越来越多，企业需要针对这些问题，运用产品服务体系的理论进行适当的解决。把给消费者带来的顾虑降到较低，让顾客解除后顾之忧，轻松购买，放心使用。实现企业自身的品牌价值和服务理念，万事以消费者为中心进行考虑，出现问题后把消费者的利益放在位。企业自身也需要有自己的产品标准，保证产品质量，让产品的品质万无一失，然后通过服务提高附加值，来更好的为顾客服务。